La Empresa no Conoce totalmente a sus Clientes Objetivo.
Información escasa de los clientes objetivo.
Se debe tener claro quien es el cliente objetivo. Si es que este concepto no se encuentra claro, se deben dirigir esfuerzos preliminares para definirlo.
Si se tiene totalmente definido, es necesario saber como éstos piensan, actúan y sienten los mismos. Ante esto, no se pueden cometer dos errores en los que generalmente se incurre: el primero, es no realizar ningún estudio de mercado; y el segundo, tener uno pero que se encuentre desfasado, tanto en el tiempo de ejecuciòn como en las metodologías con las cuáles se efectuaron.
Las ventas son inferiores a las expectativas.
Este es un escenario que se puede presentar en cualquier momento, pero es necesario encontrar la causa de la misma. Por ejemplo: condiciones económicas deficientes, cambio en las preferencias de los consumidores, política de precios equivocada, etc.
Elevado nivel de devoluciones y quejas de los clientes.
El desconocimiento de una empresa para con sus consumidores se evidencia en la gran cantidad de devoluciones y quejas de ellos con respecto a sus productos. Éstos, reflejan una representación errónea de lo que quieren.
Las quejas pueden provenir de diferentes circunstancias, pero ellas no representan que se puedan perder solamente a un cliente, sino a una cadena de ellos por la comunicación que puedan tener con personas de similares necesidades. Por tanto, es de imperioso valor para la empresa, responder las quejas de sus clientes de manera rápida y eficiente. Aunque suene paradójico, aquellos clientes que se han quejado y han recibido una solución rápida, terminan siendo más leales a la empresa comparados con aquellos que nunca lo han hecho.
Perentoriedad: más y mejor investigación del cliente.
Aquellas empresas que distribuyen recursos en conocer la percepción de sus clientes relacionadas a sus necesidades, opiniones, preferencias y comportamientos, ganarán ventajas competitivas con respecto a otras.
Ante esta situación, surge la disyuntiva sobre cuál metodología utilizar para aumentar la percepción de los clientes. Para ello, existen muchos métodos formales, como:
- Grupos de Focalización.
Este tipo de metodología proporcionará información sobre las necesidades de los consumidores, opiniones, posturas y comportamientos frente a un escenario aparente.
- Encuestas.
- Entrevistas en Profundidad.
- Investigación en los propios hogares.
- Investigación en la tienda.
- Dar importancia a la "zona de transición". Debido a que los consumidores no permanecen estáticos en un solo lugar.
- Hacer que la mercancía esté disponible para tocarla. Para darle un atractivo de que está cerca del posible consumidor.
- Los hombres no hacen preguntas. A diferencia de las mujeres compradoras que marchan deprisa por los pasillos de las tiendas.
- Comprador Misterioso.
TÈCNICAS MAS ANALÍTICAS.
- Necesidades de los Consumidores. Éstas pueden ser demostradas mediante entrevistas psicológicas a fondo por medio de técnicas del tipo asociaciones de palabras, relación de frases y tests de percepción temática.
- Percepciones del Consumidor. La técnica utilizada en este caso es la denominada:trazado de un mapa perceptivo, en la que se llega a demostrar que los consumidores perciben diferentes marcas con relación a una serie de atributos suyos.
- Preferencias del Consumidor. Dentro de las actividades más simples para evaluar las preferencias de los consumidores se encuentran las puntuaciones y los rankings. En tanto, un método más sofisticado es el análisis conjunto, por medio del cuál los consumidores clasifican sus elecciones entre una serie de escenarios hipotéticos descritos. De esta forma, se sabrá el concepto más exitoso.
